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Ein gemeinsames Ticketsystem für den Landesverband BW der Piratenpartei

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Der folgende Blogeintrag wird sehr technisch und ist bestimmt für viele völlig uninteressant. Wer sich nicht für Details, wie der Landesverband der Piratenpartei Baden-Württemberg evtl. zusammenarbeiten kann, interessiert, kann hier getrost aufhören zu lesen. Dem Rest, viel Spaß ;)

Bei meiner Kandidatenvorstellung auf Landesparteitag in Kehl habe ich ja angekündigt, dass ich manches Strukturelle ändern will. Anfangen möchte ich mit dem/den Ticketsystem/en im Landesverband.

In einer Ersten Umfrage in den Untergliederungen des Landesverbandes hat sich folgendes Bild ergeben:

  • der Landesvorstand und der Bezirksverband Karlsruhe nutzen OTRS auf einem privaten Server eines Mitglieds der BundesIT der Piratenpartei.
  • Die Bezirksverbände Stuttgart und Tübingen sowie der KV Reutlingen-Tübingen verwenden ein OTRS auf einem privaten Server.
  • Der Bezirksverband Freiburg verwendet noch kein Ticketsystem hatte dies aber geplant aber aus Prioritätsgründen verschoben.
  • Der Kreisverband Rastatt-Baden-Baden nutzt osTicket als Ticketsystem
  • Die Kreisverbände Konstanz und Ravensburg-Bodenseekreis nutzen noch kein Ticketsystem.

Die vorhanden Systeme sind also auf eine Vielzahl von privaten Systemen verteilt und laufen teilweise mit verschiedenen Ticketsystemen. Durch diesen Wildwuchs ist natürlich die einfache Weitergabe im Ticketsystem an eine andere Untergliederung nicht möglich und erfolgt in der Regel über manuelle Weiterleitung der Anfrage per E-Mail an die betreffende Untergliederung. Blöd.

Daher habe ich mir folgende Struktur überlegt:

OTRS Queue Struktur - Vorschlag

Für jede Gliederung im Landesverband habe ich in der ersten Näherung die Queues Presse, Transfer und Vorstand eingebaut. Grundsätzlich können natürlich weitere Queues für die Untergliederungen bereitgestellt werden.

Jede Gliederung hat eine Transfer Queue, in welche alle anderen Gliederungen des Landesverbandes Tickets verschieben können, diese Queue aber nicht einsehen können, d.h. versehentlich an die falsche Untergliederung verschoben – Pech! Ticket ist erstmal weg. Einblick in die Transfer Queue hat jeweils nur die zugeordnete Gliederung, könnte aber grundsätzlich geändert werden, dass man in die Transfer Queues reingucken kann. Die Tickets können sowohl horizontal (Bezirksverband an Bezirksverband, Kreisverband an Kreisverband) als auch vertikal verschoben werden (Kreisverband an Landesvorstand, Bezirksvorstand an Kreisverband).

Ich habe einen kleinen Screencast erstellt, der die Möglichkeiten zeigt (Vollbild geht gut, Ausgangsgröße war 1024×768, man erkennt auch mehr ;)):

 

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Die Auflistung der verschiedenen Transfer Queues war etwas unglücklich, wie man Video sehen konnte. Mittlerweile habe ich die Transfer Queues in BzV Transfer bwz. KV Transfer umbenannt, wodurch die Zuordnung der Transferqueues deutlich erleichtert wird und die Verwechslungsgefahr eigentlich ausgeschlossen sein sollte.

Der Landesvorstand hat die Abstimmung in Tickets über sogenannte Notizen erledigt und dabei die zu informierenden Vorstandsmitglieder markiert, die über die Notiz benachrichtigt werden sollen. Das Dumme dabei ist, dass sowohl die Notiz im Ticket selbst, als auch die Benachrichtigungs-E-Mail über diese Notiz den sinnigen Betreff »Neue Notiz: (Notiz!)« hat. Das macht im Postfach bei den Benachrichtigungen natürlich die Zuordnung schwer um welches Ticket es eigentlich geht, und man musste doch auf den Link klicken um im Ticket selbst nachzusehen.

OTRS bietet allerdings die Möglichkeit den Betreff von Notizen mit anderen Inhalten, z.B. dem Betreff des Tickets selbst, vorzubelegen. Dazu ist allerdings ein Eingriff in ein HTML Beschreibungsfile in den Untiefen des OTRS Dateisystems auf dem Webserver nötig. Da kam ich auf unserem bisherigen OTRS System nicht ran. Gleichzeitig habe ich OTRS so konfiguriert, dass ein Ticket, sobald eine Notiz geschrieben wird, den Status offen bekommt. In der Standardeinstellung von OTRS ist dies nicht der Fall. Hier ändert sich der Ticketstatus erst mit einem Response (E-Mail oder Telefon). Im Betrieb sieht das dann so aus:

 

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Soweit ist der derzeitige Stand meiner Planungen. Im Landesvorstand müssen wir uns jetzt noch darüber klar werden, ob und wie wir eine solche OTRS Umsetzung realisieren, wobei ich das ob einfach mal nicht in Frage stelle. Ich bin offen für Anregungen in den Kommentaren und freue mich auf Input von Euch.

Update 22.06.:
Mir wurde gesagt, dass manche die obigen Videos nicht sehen können. Daher hier nochmal als direkt Links:


Update 23.06.:
Gestern Abend habe ich noch ein kleines Video erstellt das die Oberfläche etwas zeigt/erklärt:

 

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Falls das Video nicht funktioniert, gibt es hier den direkten Download.

Update 12.07.:

Nachdem auf der BW ML das Theme Mitgliederbegrüßung bwz. Information gerade Thema ist, habe ich noch ein schnelles Video gemacht. OTRS bietet ein FAQ System, in welche wir z.B. die Informationen für Neumitglieder packen könnten. Der große Vorteil ist, dass wir diese FAQ Artikel auch per Mausklick an anfragende verschicken können. Da diese FAQs dem gesamten Landesverband zur Verfügung stehen, brauchen wir also auch nur einmal die Informationen erstellen, und alle Untergliederungen können diese dann auch nutzen, so sie denn das Landes-OTRS nutzen (hat nur Vorteile, hehe):

 

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Vollbild sollte wieder gut funktionieren, damit man auch was erkennen kann.

Falls das Video nicht funktioniert, gibt es hier den direkten Download.

2 Gedanken zu „Ein gemeinsames Ticketsystem für den Landesverband BW der Piratenpartei

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